Visual · heroGame screen next to the physical pass/postcard.
Ancien projet
Hermès · Le Voyage Hermès
Comprendre l’expérience en boutique sans envoyer de questionnaire.
Hermès cherche un moyen de récupérer plus régulièrement du feedback sur l’expérience boutique, sans finir par envoyer un questionnaire qui ne ressemble pas du tout à la relation que la maison entretient avec ses clients. Ce qu’on veut comprendre va plus loin que « êtes-vous satisfait ? ». Est-ce que le client a été bien accompagné ? Est-ce qu’il a reçu le minimum de contexte sur la maison, le produit, le savoir-faire ou l’histoire que le vendeur est censé transmettre ?
(01) Recherche
Avant de penser au jeu, comprendre la relation
Dans les entretiens, la relation avec le vendeur compte énormément, parfois au point de continuer par message en dehors de la boutique, alors que la marque elle-même peut sembler difficile à contacter.
On regarde aussi comment récupérer un retour sans prendre davantage de temps aux vendeurs, déjà très sollicités, et sans transformer la relation en dispositif de mesure permanent.
Plusieurs pistes sont explorées : faire remonter un retour via le vendeur, identifier des clients prêts à échanger plus régulièrement, créer un dialogue plus continu. Elles nous servent surtout à préciser ce qu’il faut éviter : trop solliciter le vendeur ou demander au client un effort sans rien lui donner en échange.
Pistes étudiées
- Visites mystèrePas de retour régulier au quotidien
- Questionnaire directPerçu comme trop brutal
- Retours collectés par les vendeursPrend le temps des vendeurs
- Clients ambassadeursPrend le temps des vendeurs
- Dialogue client continuPrend le temps des vendeurs
Ce qu’on a choisi
Un jeu de plateau, ouvert par un pass saisonnier
Après un achat, un pass donne accès à un court jeu de l’oie : histoires de la maison, quiz, et questions de satisfaction glissées dans le jeu plutôt que posées à part.
(02) Le jeu
Glisser les questions dans un jeu
Le concept final prend la forme d’un jeu saisonnier accessible après l’expérience d’achat. Le client avance dans un petit parcours fait d’anecdotes, de culture de la maison, de savoir-faire, d’art et de mini-épreuves.
Les questions sont intégrées à ces moments. Certaines permettent de vérifier ce que le client a retenu ou ce qui lui a été transmis ; d’autres récupèrent plus directement son ressenti sur le service. Le feedback devient une conséquence du jeu plutôt que son écran principal.
Le pass fait le lien entre la boutique et le digital : il est remis après un achat en boutique, et peut exister en version digitale pour un achat en ligne.
Le projet est resté au stade de concept, je ne lui attribue donc aucun résultat business. Ce que j’en retiens, c’est le changement de question : au lieu de « comment collecter du feedback ? », on s’est demandé « qu’est-ce qui donnerait envie au client de nous en donner ? »
- 1 Le pass ouvre le jeu Remis après un achat, le pass saisonnier fait revenir le client après sa visite.
- 2 Lancer les dés On avance case par case sur le plateau.
- 3 Le saviez-vous ? Les cases racontent des histoires de la maison à travers un court quiz.
- 4 La question, dans le jeu Juste après la réponse, une question de satisfaction sur le même ton.
- 5 Le livre d’or Un espace libre pour partager son expérience, signé ou anonyme.
